EA, Origin: @#%&* ???

Door mrtnptrs op vrijdag 28 december 2012 20:19 - Reacties (16)
Categorie: De computer, Views: 2.358

Er wordt de laatste tijd heel wat afgemekkert op fora en zo over de zoveelste ''slechte game,'' service of iets anders van bijv. EA. Mensen zijn volgens mij tegenwoordig als het om de computer gaat met steeds meer steeds minder tevreden. En oh wee als er een error verschijnt op je scherm! Dan wordt er eerst uitgebreid geklaagd op een forum hoe slecht de game(maker) wel niet is i.p.v. dat ze gewoon even Google gebruiken om de oplossing te vinden!

Gisteren kwam iemand aan met een paar problemen, ik ben namelijk actief op EA Answer HQ. Hij had niet goed gelezen dat hij geen cd-rom kocht maar een download, waar hij zeer ontevreden over was; kijk gewoon eerst goed op de site, daar staat het! Verder had hij ook nog een vaag probleem met Origin. Dit legt hij natuurlijk weer superonduidelijk uit, iets wat bijna altijd gebeurt.

Iedereen die tegenwoordig trouwens graag geholpen wil worden, post bijv. op EA Answer HQ zijn probleem. En ze geven je dan natuurlijk alle informatie die je wil hebben en vantevoren hebben ze ook allang gezocht met Google naar de oplossing. DUS NIET!

Ze geven het liefst zo weinig mogelijk informatie, maar jij moet hun wel zo goed mogelijk helpen. De meeste zijn zelfs te lui, sommige zien het wel echt over het hoofd, om de ''common problems'' topic te gaan lezen. Hier staat dan ook nog mooi het volgende bij: Read This Before Posting! En als je ze dan toch nog begint te helpen en je zegt bijvoorbeeld dat ze iets als administrator moeten uitvoeren, vragen ze nog doodleuk: ''hoe moet dat?'' Google is your best friend! En zo heb je er nog veel meer.

Mensen willen geholpen worden, maar als ze dan al zelf verrekte weinig moeite doen, waarom zouden wij hun dan helpen! De klant is koning, maar ze mogen zich ook wel eens een keer gedragen als een gewone burger.

Maar even terug naar die man met die paar problemen: stond er ook nog zo onbeschoft als maar kan dat hij ons 48 uur gaf om het op te lossen en anders wilde hij zijn geld terug! Ik heb hem goed advies gegeven, maar nog na 48 uur niks terug gehooord! Blaaskaak!

Verder zijn er ook nog mensen die bijv. EA vervloeken, omdat de internetsnelheid bij Origin niet superhoog is. Ik heb denk ik een nog slechtere snelheid als hun, woon buiten de bebouwde kom, dus dan moet hij gewoon maar geduld hebben! En dan weer gelijk zeggen dat hij teleurgesteld is in EA en dat hij nooit meer een game zal kopen die via Origin te downloaden is! Stuk ongeduld!

Als mensen beginnen te klagen over de slechte service moeten ze maar eerst een gaan kijken naar hun eigen nog slechtere service!

En er wordt ook vaak gepraat over die ene nieuwe game. Maar nee hoor, het was een totale flop en, zoals altijd, weer een grote mislukking. Dan zou ik zeggen, leg je kritiek uit en basta! Dan had je het maar niet moeten kopen! Je kunt in dat geval beter eerst wat research doen op het internet. Soms zijn er wel eens slechtere games, dat geef ik toe.

Maar mensen zijn tegenwoordig wel erg snel ontevreden: wat in 2009 een zeer knap staaltje werk was, steld anno 2012 in een keer niks meer voor! De game zou dan ''verouderd'' zijn en de graphics teleurstellend. Ik zou zeggen: kun jij het beter! Gamemakers moeten steeds meer op hun tenen gaan lopen, maar de klanten worden steeds ontevredener.

Er zijn uitzondering, maar ben ik nou de enige die er zo over denkt?

Edit (29 december, 21:00): wanneer ook vaak één iemand zegt dat ze slechte games/service leveren, reageert iedereen hierop en begint in een keer braaf ''ja'' te knikken. De meeste mensen die dit zeggen zijn eigenlijk vooral meelopers en laten zich eigenlijk beinvloeden. Als voorbeeld: als jij over je buurvrouw alleen maar slechte dingen hoort, dan ga je vaak ook automatisch slecht over haar denken. Hier zie je bijvoorbeeld iemand die die vooroordelen heeft, maar EA blijkt toch nog niet zo slecht te zijn! :)

Volgende: Testers gezocht: CorsixTH 10-'12 Testers gezocht: CorsixTH

Reacties


Door Tweakers user Virtuozzo, vrijdag 28 december 2012 20:27

Tja, de klant hoort inderdaad ook koning te zijn, precies omdat hij of zij zich als een gewone burger doet gedragen. Dat calculeer je in als bedrijf. Hoe je dat doet is een kwestie van hoeveel waarde je hecht aan de mogelijkheid tot en snelheid van vervangen van klanten tijdens en tussen cycli van producten of diensten.

Heel simpel gesteld, je neemt dat gegeven voor lief en je doet er wat mee als bedrijf, of niet en je investeert in het continue vervangen van gebruikers door nieuwe gebruikers. Meestal volgt men een weg die ergens in het midden van die uitersten ligt.

Menselijk gedrag is complex en divers, en altijd subjectief. Als bedrijf neem je dat gewoon aan, en maakt er gebruik van. Niets meer, niets minder. RTBP is wat dat aangaat hetzelfde als het RTFM syndroom. Punt blijft echter dat je daar zaken mee doet. Er op afgeven mag best, privé, maar zaken doen is zaken doen.

Door Tweakers user sypie, vrijdag 28 december 2012 20:39

Ach, het probleem wat je omschrijft geldt toch op de meeste fora? Vragen zo summier mogelijk omschrijven, het liefst zonder enige vorm van interpunctie en dan maar eisen dat je snel antwoord wilt zodat je weer verder kunt. In 9 van de 10 gevallen is Google sneller én leer je er meer van dan wanneer je alleen maar doet wat er gezegd wordt.

Zo heb ik mijn YouLess aan de praat gekregen en zo ga ik komende week ook mijn Raspberry Pi aan de praat krijgen. Ik zoek het eerst wel ergens op, en als ik er na een dag écht niet uitkom dan kom ik wel ergens om een vraag te stellen. Maar ja, dat ben ik, niet iedereen is zo.

offtopic:
steld anno 2012 in een keer niks meer voor! -> stelt met een T

Door Tweakers user BeefHazard, vrijdag 28 december 2012 21:47

Ken het probleem, er zijn zo veel mensen die tegenwoordig denken dat als ze op internet plempen: ''Hellup mijn spelletje doet het niet help me help me!!oneone111 ik snapput niet!'' dat er een magisch engeltje komt dat zomaar even hun game fixt. Zelfde zie ik steeds vaker op GoT, mensen die een systeem willen samenstellen of bouwen, maar totaal negeren wat tweakers zeggen. Vraag het dan gewoon niet? Een goed voorbeeld is i5 of i7, de jongen vraagt of hij een i5 of een i7 moet kopen. Wanneer tweakers hem adviseren een i5 te kopen en een SSD erbij, zegt hij doodleuk dat zijn vader hem geld geeft voor een i7 en dat hij een i7 wil. Waarom dafuq zou je het dan nog vragen? [/frustraties]

offtopic:
nog slechtere snelheid als hun -> nog slechtere snelheid dan zij

Door Tweakers user dcm360, vrijdag 28 december 2012 22:48

Verder zijn er ook nog mensen die bijv. EA vervloeken, omdat de internetsnelheid bij Origin niet superhoog is. Ik heb denk ik een nog slechtere snelheid als hun, woon buiten de bebouwde kom, dus dan moet hij gewoon maar geduld hebben!
Bij de concurrent kan je het prima af met heel veel minder geduld. Kortom, er wordt verwacht dat het serviceniveau van de concurrent geevenaard wordt - lijkt me geen rare verwachting toch?

Door Tweakers user mrtnptrs, zaterdag 29 december 2012 00:50

dcm360 schreef op vrijdag 28 december 2012 @ 22:48:
[...]
Bij de concurrent kan je het prima af met heel veel minder geduld. Kortom, er wordt verwacht dat het serviceniveau van de concurrent geevenaard wordt - lijkt me geen rare verwachting toch?
Ja, maar is een iets tragere internetsnelheid nou zo'n groot probleem?

Door Tweakers user Felyrion, zaterdag 29 december 2012 01:18

Grotendeels wel mee eens denk ik... iedereen verwacht tegenwoordig maar direct kant en klare oplossingen. En als het dan even niet meezit gelijk moord en brand schreeuwen.

Dit is overigens voor de rest (en hier schaar ik mezelf dan ook maar onder) van ons ook weer vervelend, want wij die wel zoeken en ten einde raad de support proberen te contacteren krijgen te maken met al die vragen zoals: heeft u wel in de handleiding gekeken? Heeft u wel de FAQ gelezen? Probeer hem eens uit en weer aan te zetten?

Waar je dus echt weer doorheen moet modderen om eindelijk eens een response te krijgen die ergens over gaat. Je moet echt je best doen om duidelijk te maken dat je snapt waar je het over hebt... achja.. het hoort er inmiddels een beetje bij ben ik bang :'(

Door Tweakers user lordsnow, zaterdag 29 december 2012 01:32

Het lijkt inderdaad een streven van klanten om hun problemen te melden in zo min mogelijk woorden. Veel verder dan "Werkt niet meer" komt het vaak niet. Geen omschrijving van _wat_ er nou niet werkt, een omschrijving van symptomen of enige andere nuttige informatie, eventuele foutmeldingen, systeem specificaties, sinds wanneer het niet meer werkt... Ik vraag dan altijd even aan de collega naast me of ik z'n glazen bol mag lenen.

Door Tweakers user Blokker_1999, zaterdag 29 december 2012 09:35

Een eerste tip: stap uit customer support voor het je teveel word, want je gaat dit volgens mij niet blijven volhouden. De klant vandaag word steeds veeleisender en spijtig genoeg ook steeds dommer. Er zijn wel meer voorbeelden te vinden waarbij men zelfs weigerd van essentiële informatie te geven waardoor het simpelweg niet mogelijk is om de klant te helpen. Spijtig voor de klant maar dan kan jij simpelweg niet helpen, maar je moet er wel kalm bij kunnen blijven en het van je afzetten als de klant eenmaal heeft ingelegd.

Omgekeerd sta ik als eindgebruiker te vloeken. Wanneer wij problemen hebben dan moeten wij contact opnemen met het PCC. Het Process Competence Center. Nu zou je er van uit gaan dat je dus met mensen spreekt die competent zijn in hun deel van de processen. Niet dus. Enkele weken terug kreeg ik ineens telefoon vanuit het PCC met de vraag waarom ik actie X heb gedaan. Dit mocht namelijk niet, niet op die manier. Na 15/12 zou er in de software een knop staan die alles automatisch deed en daar had ik op moeten wachten hoewel ik van voorgaande jaren al herinner dat dat niet echt het geval is. Bijkomend leverde mijn acties geen fouten op, geen verschillen op, stond alles op 5 minuten goed zonder dagenlang heen en weer gemail dus waarom krijg ik dan een veeg uit de pan. En wanneer we dan in een ander process dagdagelijks een klacht sturen naar een andere collega krijgen we na 2 weken eindelijk eens een antwoord. "Ik ben overmorgen in de buurt en zal eens naar die defecte scanner komen kijken" Heb toen een onvriendelijke mail teruggestuurd met de mededeling dat het niet om 1 scanner gaat maar dat het probleem zich voor doet bij alle scanners over de hele site. Zij hebben een database, als hij even 1x de moeite had gedaan om die te bekijken had hij dat ook gezien. Ze zouden het PCC beter hernoemen naar het PIC want ik heb toch sterke twijfels bij de competentie van die mensen daar met momenten.

btw, als je eens wilt lachen met klanten: www.notalwaysright.com , of vanuit de andere kant: www. notalwaysworking.com

Door Tweakers user mrtnptrs, zaterdag 29 december 2012 10:56

Blokker_1999 schreef op zaterdag 29 december 2012 @ 09:35:
Een eerste tip: stap uit customer support voor het je teveel word, want je gaat dit volgens mij niet blijven volhouden. De klant vandaag word steeds veeleisender en spijtig genoeg ook steeds dommer. Er zijn wel meer voorbeelden te vinden waarbij men zelfs weigerd van essentiële informatie te geven waardoor het simpelweg niet mogelijk is om de klant te helpen. Spijtig voor de klant maar dan kan jij simpelweg niet helpen, maar je moet er wel kalm bij kunnen blijven en het van je afzetten als de klant eenmaal heeft ingelegd.

Omgekeerd sta ik als eindgebruiker te vloeken. Wanneer wij problemen hebben dan moeten wij contact opnemen met het PCC. Het Process Competence Center. Nu zou je er van uit gaan dat je dus met mensen spreekt die competent zijn in hun deel van de processen. Niet dus. Enkele weken terug kreeg ik ineens telefoon vanuit het PCC met de vraag waarom ik actie X heb gedaan. Dit mocht namelijk niet, niet op die manier. Na 15/12 zou er in de software een knop staan die alles automatisch deed en daar had ik op moeten wachten hoewel ik van voorgaande jaren al herinner dat dat niet echt het geval is. Bijkomend leverde mijn acties geen fouten op, geen verschillen op, stond alles op 5 minuten goed zonder dagenlang heen en weer gemail dus waarom krijg ik dan een veeg uit de pan. En wanneer we dan in een ander process dagdagelijks een klacht sturen naar een andere collega krijgen we na 2 weken eindelijk eens een antwoord. "Ik ben overmorgen in de buurt en zal eens naar die defecte scanner komen kijken" Heb toen een onvriendelijke mail teruggestuurd met de mededeling dat het niet om 1 scanner gaat maar dat het probleem zich voor doet bij alle scanners over de hele site. Zij hebben een database, als hij even 1x de moeite had gedaan om die te bekijken had hij dat ook gezien. Ze zouden het PCC beter hernoemen naar het PIC want ik heb toch sterke twijfels bij de competentie van die mensen daar met momenten.

btw, als je eens wilt lachen met klanten: www.notalwaysright.com , of vanuit de andere kant: www. notalwaysworking.com
Ik ben echt niet boos op die mensen. Ik wil vooral de mening van andere gebruikers horen. Het is zeker niet zo dat ik mezelf helemaal aan het opvreten ben achter de computer :)

Door Tweakers user MicGlou, zaterdag 29 december 2012 11:18

Tja... dat is denk ik sterk afhankelijk van wie je aan de lijn krijgt. Want het toeval wil dat ik gisteren nog aan de lijn heb gehangen met EA/Origin vanwege een verkeerd gelopen bestellingen van het premium pakket van BF3. Mijn vriendin had die besteld voor mij (de lieve schat), maar had de verkeerde optie aangeklikt en daardoor een apart account aangemaakt etc... Na een snelle gegevens check door de operator, een beetje geklik van hem en de accounts waren samengevoegd... 5 minuten kon ik BF3 al updaten met het premium pakket. Vriendelijk, vlot en kundig... had het niet beter kunnen treffen.

Door Tweakers user H!GHGuY, zaterdag 29 december 2012 11:56

Anderzijds kun je je ook afvragen waarom het niet out-of-the-box werkt bij zoveel mensen?
Moet iedereen echt een techie zijn, wil hij iets kunnen doen met zijn PC?

Eigenlijk wil dit zeggen dat er ook iets schort aan:
- de QA van de software
- de snelle en accurate oplossing van problemen die zich alsnog voordoen

Problemen kunnen (en zullen) zich natuurlijk altijd voordoen, maar bedrijven houden er best altijd rekening mee dat hoe later de problemen zich in het process manifesteren hoe meer ze kosten.

Door Tweakers user Patriot, zaterdag 29 december 2012 17:45

Als uitgever zijnde ben je, tot op zekere hoogte, verantwoordelijk voor de goede werking van je product. Dat mensen daarbij een zekere frustratie uiten in hun poging tot het opzoeken van support is jammer, maar wel begrijpelijk.

Op publieke forums waar mensen klaarstaan om anderen te helpen, maar waar die mensen verder zelf niets te maken hebben met de uitgever, kan iemand niets verwachten. Als iemand voor support naar de uitgever gaat, is het niet de bedoeling dat ze op het moment dat ze niet weten hoe je iets als administrator runt afgescheept worden met een "dat Google je maar".

Dat is niet de verantwoordelijkheid van de mensen die het probleem hebben. Dat neemt niet weg dat ze wel iets vriendelijker mogen zijn tegen de mensen die ze proberen te helpen, maar op het moment dat je op een hulpforum actief bent dat de naam draagt van de uitgever moet je daar rekening mee houden. Of je vrijwillig of betaald werk verricht doet daar weinig aan af.

Door Tweakers user mrtnptrs, zaterdag 29 december 2012 20:56

Patriot schreef op zaterdag 29 december 2012 @ 17:45:
Als uitgever zijnde ben je, tot op zekere hoogte, verantwoordelijk voor de goede werking van je product. Dat mensen daarbij een zekere frustratie uiten in hun poging tot het opzoeken van support is jammer, maar wel begrijpelijk.

Op publieke forums waar mensen klaarstaan om anderen te helpen, maar waar die mensen verder zelf niets te maken hebben met de uitgever, kan iemand niets verwachten. Als iemand voor support naar de uitgever gaat, is het niet de bedoeling dat ze op het moment dat ze niet weten hoe je iets als administrator runt afgescheept worden met een "dat Google je maar".

Dat is niet de verantwoordelijkheid van de mensen die het probleem hebben. Dat neemt niet weg dat ze wel iets vriendelijker mogen zijn tegen de mensen die ze proberen te helpen, maar op het moment dat je op een hulpforum actief bent dat de naam draagt van de uitgever moet je daar rekening mee houden. Of je vrijwillig of betaald werk verricht doet daar weinig aan af.
Ja, maar gewoon even Google raadplegen, kost weinig moeite voor diegene en het bespaard een hoop nutteloos werk voor iedereen. Voor even Googelen voor je de vraag stelt, geld hetzelfde.

[Reactie gewijzigd op zaterdag 29 december 2012 21:07]


Door Tweakers user Patriot, zaterdag 29 december 2012 21:43

Ja, dat snap ik. Ik weet ook dondersgoed hoe het het beste werkt, maar dat kun je helaas simpelweg niet verwachten. Althans, niet als verkopende partij. Het is geen verwijt naar jou toe hoor, het is een verwijt naar EA die doet alsof het een publiek forum is wat geheel vrijblijvend is terwijl dat niet het geval is.

Door Tweakers user mrtnptrs, zaterdag 29 december 2012 23:21

Patriot schreef op zaterdag 29 december 2012 @ 21:43:
Ja, dat snap ik. Ik weet ook dondersgoed hoe het het beste werkt, maar dat kun je helaas simpelweg niet verwachten. Althans, niet als verkopende partij. Het is geen verwijt naar jou toe hoor, het is een verwijt naar EA die doet alsof het een publiek forum is wat geheel vrijblijvend is terwijl dat niet het geval is.
EA zou naar mijn mening daar inderdaad wel wat actiever mogen zijn, maar geheel vrijblijvend is niet helemaal juist.

Door Tweakers user Alexxxxxxxxxx, maandag 11 maart 2013 20:50

Grappig, ik download met 8 MB/sec van Origin, en ik heb een 60 megabit abbo, nergens last van qua langzame verbinding..

Reageren is niet meer mogelijk